Линии технической поддержки

akok

Команда форума
Администратор
Ассоциация VN
Сообщения
21,824
Реакции
14,272
Инфраструктура информационных предприятий и проектов - сложная вещь, и в процессе её эксплуатации у клиентов неминуемо возникнут вопросы. Чтобы на них отвечать и решать возникающие трудности, существует техническая поддержка - служба, принимающая такие обращения.

Как организовать линии технической поддержки таким образом, чтобы она работала круглосуточно и могла быть масштабирована?

Что такое линии техподдержки​


В поддержку входит комплекс мероприятий, направленных не только на решение проблем, но и на их предотвращение. Желательно, чтобы по всем вопросам клиент мог обратиться по одному адресу, а не по нескольким отдельным.


Техподдержка делится на первую и вторую линию. Первая - это, собственно, взаимодействие с клиентом: приём звонков и писем, обработка, предоставление информации о неполадках в системе и о том, на какой стадии находится решение этих проблем. Второй же линией становятся те работники, которые и отвечают за поиск и осуществление этого решения: системные администраторы.



3c147e812aa5baa2bbc5eacc237dbaea.jpg



Устранение неполадок - не основная деятельность таких администраторов. Большую часть времени они занимаются мониторингом, чтобы избежать таких неисправностей.


Для того, чтобы успешно внедрять техническую поддержку на вашем предприятии, вам потребуется системный интегратор - подрядчик, решающий задачи интеграции нескольких разделов системы или её автоматизации. Последняя вообще становится всё более востребована - использование ботов и других похожих программ стало обычным делом.


Применять ботов можно и в технической поддержке: они будут принимать звонки клиентов в автоматическом режиме, что сэкономит вам много времени.


Преимущества проработки системы техподдержки​


Если эта система находится у вас на высоком уровне, сразу принимает сообщения у клиентов и отвечает на них, предлагает различные пути решения - это даёт вам преимущества, такие, как:

  • повышение уровня доверия к вам;
  • увеличение производительности работы;
  • улучшение вашей профессиональной репутации;
  • уменьшение количества сбоев.


Наиболее ощутимый результат - это повышение эффективности бизнес процессов: это важная задача для любой системы, которая оказывает поддержку пользователям. Благодаря своевременному предупреждению и устранению поломок и сбоев у людей, пользующихся продуктами компании, меньше случаются простои в работе - а значит, и прибыль растёт.


Стоит использовать и программное обеспечение, которое способно упростить бизнес-процессы. Направления при этом - самые разные, в значительной степени - автоматизация этих процессов. Также будет полезно применять моделирование - это пригодится при тестировании различных моделей бизнеса перед их внедрением.


Автоматизировать можно различные области деятельности компании - логистику, финансовый учёт, информационные услуги и другое. Это существенно сократит затраты времени на эту деятельность, а также сделает результаты намного точнее и качественнее.
 
Сверху Снизу